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kalim |
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2005-11-29 |
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C/S 팀장 안현정입니다 저희 사정은요.... |
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회원님 의견을 존중합니다만 그렇게 할 수 없는
저희의 어려움을 잠시 말씀드려야겠네요.
다른 인터넷 쇼핑몰과는 달리
저희는 모든 공구나 선정도서 밑에 회원님이 댓글을 달 수 있도록
게시판을 공개하고 있습니다.
저희에게 도움이 되는 글도 있겠지만 모든 회원님 의견이 같을 수는 없기 때문에
득보다는 실이 많다고 생각되어 댓글을 붙이는 게시판을 운영하지 않는 회사도
많이 있는 것으로 알고 있습니다.
한 두 회원님이 부정적인 의견을 올려도 일파 만파 그 영향이
모든 회원님에게 전달되어 걷잡을 수 없는 피해를 볼 수 있기 때문입니다.
그것이 인터넷이 편하고 좋은 면도 있지만 요즘 언론에서 보도되듯이
인터넷의 익명성과 정보 전달의 공개적인 파급력 때문에 많은 문제를 야기하기도 합니다.
그래서 사업 초기에 회원님들이 공구나 선정도서란에 댓글을 올릴수 있는 게시판 기능을
만들것인가 하는 문제로 고심을 많이 하였습니다.
인터넷의 특성상 모든 정보가 공개되면 저희는 진실여부와는 또 다른 문제로
어떤 경우에서건 무조건 약자일수 밖에 없기 때문입니다.
저희에게는 다행히도 아직까지는 고의적이거나 감정적인 의도로
공개된 댓글을 통해 저희 사업을 폄하하는 회원님이 없으십니다.
그러나 항상 긴장하고 저희 C/S팀은 최선을 다해 회원님들의 불만 사항을
해결해 드리려고 최대한 노력을 하고 있습니다.
아마 저희 고객센터 C/S팀에 전화를 걸어보신 많은 회원님은
그러한 저희 C/S팀의 노력을 조금은느끼셨을 것입니다.
그러나 일반적인 상식으로는 도저히 이해할 수 없는 그래서 저희도 사람이기에
속이 상할수 밖에 없는 무리한 요구를 하시는 회원님들도 간혹 계십니다.
저희 C/S 팀에서 접수되는 많은 사례들을 보면
왜 꼭 그 회원님에게 배달되는 책만 불량인지....
어떤 경우는 매번 반품 교환을 책 구매 횟수 보다 더 반복하신 회원님도 있으십니다.
반품된 책을 보면 우유 엎지러진 것부터...아이가 찢은 것... 쥬스 얼룩진 것...
저희 C/S팀에서 회원님에게 전화를 걸어 앞으로 이런 경우는 반품이 않된다고
말씀 드리면 원래 그런 책이 배송된거라고 그냥 우기십니다.
저희는 사업 초기에 푸름이 교육법에 근거하여...
많은 회원님들이 저렴하게 12-72개월 사이의 아이들에게 많은 책을 읽힐 수 있도록
그래서 읽기독립을 조기에 실현하고 아이가 많은 책을 읽는 과정에서
스스로 속독을 터득하고 영재로 자라날 수 있도록 터를 잡아주는
보람된 의의를 가지고 시작되었습니다.
영어책 문제도 사실 개인적 생각으로는 싸인펜으로 고치던 스티커를 사서 붙이던
아이의 교육엔 큰 차이가 없다고 생각합니다.
책은 흠이 가면 값이 떨어지는 보석이 아닙니다.
그래서 낭비가 아니냐며 스티커를 붙이자는 어머님들도 많이 계십니다.
그렇지만 다른 의견을 가진 그렇지 않은 어머님들도 많이 계십니다.
그 문제로 책이 배송된 당일 어머님들 항의로 저희 C/S팀 업무가 마비될 지경이었습니다.
아무리 이해를 부탁드리려고 해도 도저히 용납이 안되신다는데....
그 날 오자 문제로 게시판에 댓글이 올라오자 순식간에 수많은 회원님들이 반품하겠다는
취소 전화가 회사로 걸려오기 시작했습니다.
그 날...영어 단어 한자도 아니고 스펠링 하나 틀린 이유로 새로 책을 제작해서
택배비를 들여가면서까지 다시 배송하는 비용이면 회원님들 매달 사은품 선물하는 것에
비용을 쓰는 것이 더 합리적이지 않은가..차라리 단어카드 같은 것을 만들어 선물로 드리자
등 등..대책 회의 시간에 여러 의견이 나왔습니다.
그러나 아무리 사은품을 드린다해도...
또 오자 문제로 여전히 저희 C/S 팀에게 걸려오는 회원님 항의 전화나 혹은 댓글을 통한
회원님 컴플레인이 사라진다고 보기도 힘들고...
사은품과는 별도로...
하자가 있는 오자난 책을 판매한 오명은 어쨋든 벗을 수 없기 때문에
회원님들이나 저희나 다 손해라고 생각되면서도
경영진에서 재 인쇄 제작쪽으로 결정을 하게 되었습니다.
따라서 회원님이 원하시는 방법은 현재로서는 검토하기 어려운 상황입니다.
오자난 책은 수정해서 쓰시고, 새로 받으시는 책은 주변에 선물로 주시면
새롭게 또 저희 회원님이 생겨 저희 사업에 도움이 될 수도 있으니
그냥 저희가 이미 결정한대로 그냥 두심이 어떠실런지...
조심스럽게 저희 회사 의견을 말씀 드리는 것입니다.
저희 회사가 출판사업을 하면서 느낀 것중 하나가
사실... 책은 종이의 두께나 표지가 하드카바인가 아닌가하는 그런 것은 중요하질 않습니다.
미국 유럽 선진국에서는 90% 이상 소프트카바(페이퍼백)를 사용하고 있습니다.
종이 두께보다는 그림책은 인쇄 잉크가 잘 발색되는 종이의 질에 더 염두를 두고 있습니다.
그들에겐 책은 그 안에 담겨진 내용이 중요한 것이지 겉으로 보이는 외관이 중요한
장식품이 아니기 때문입니다.
그러나 우리나라에선 일찍부터 장서문화(부자집에서 비싼 책장에 백과나 비싸보이는 책을
장식용으로 전시하여 자신의 부나 지식인 층에 속함을 과시하고자하는...)가 시대의 한 흐름
이었고 특히 옷가짐이나 외관을 중시하는 유교적 관습이 맥을 잇고 있는 터라
유독 우리나라에서는 소프트카바(페이퍼백)책이 소비자들로부터 외면을 당하고 있는 실정입니다.
많은 회원님들이 저희 책이 저렴하기 때문인지 처음 구매하실 때엔
하드카바냐 종이가 두꺼우냐 그런 문의 전화가 많이 있으십니다.
외국에서는 아이들이 다칠 수도 있어 하드카바를 원하지 않는 대 다수의 소비자에 비해...
페이퍼백으로 좀 더 원가를 낮추어 저렴하게 공급할 수 있음에도 독특한 우리나라 소비자들
만의 특성 상 그런 이유로 인해 저희도 서점에서 파는 다른 책과 똑같은 하드카바로
책을 만들고 있습니다.
아무리 저희가 잘 할려고 해도..
회원님들의 생각이 모두 같지 않기 때문에..
모든 회원님들에게 100% 만족을 드릴수는 물론 없을 것입니다.
그러나 저희 사업은 그냥 소비자가... 고객이...
잠시 책이 싸다는 이유로 머무는 곳이 아니고 싶습니다.
책이 우리 아이에게 어떤 영향을 미치는지 그 중요함을 절실히 느끼는
그래서 아이가 어릴 적에 많은 책을 제공해 주고 싶은 어머님들에게
그 길을 제시해주는 등대이고 싶습니다.
그래서 우리 푸름이 동사모 직원은 어느날부턴가 아무도 고객님이라고 칭하지 않습니다.
회원님이라고 부릅니다.
우리는 우리의 아이들을 책읽기를 통해서 영재로 길러내고자하는 뜻을 같이하는
가족이기 때문입니다.
==> 명솔잎님이 쓰신 글 입니다.
독서영재 10000 회원을 생각하시는 마음에 정말 정말 감동했습니다.
좋은책 값싸게 구매하게 해주시는 것만해도 감사한데
정말 확실한 a/s까지 해주신다니 넘 감사합니다.
하지만 오타하나를 크게보면 크고 작게보면 작은건데
그걸 인쇄를 다시해서 일괄배송한다는 것은 영어원서2 를
구매한 회원으로 감사하지만 조금은 죄송스러운 상황이네요
우리 영어원서2 를 공동구매한 회원들이 조금만 이해하고 양보하면
스티커로 가능한 일일것 같은데요...
그리고 영어원서2 오타 책을 재판하는 비용대신 영어원서3을 구입할때
조금의 해택을 돌려주시는게 더 실익있는 일같아요
여러분들은 어떻게 생각하시는지요...?
투표해서 저희의 결과를 보여주는건 어떨까요...?
이전에 글을 올리신 분들도 계시지만
영어원서2 를 구매하신 회원분들 중
찬성하시는 분은 꼬리에 찬성을 달아주세요
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C/S 팀장 안현정입니다 저희 사정은요....
